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37. ホテルを予約するのに、なんでこんなに時間がかかるんだ?

37. ホテルを予約するのに、なんでこんなに時間がかかるんだ?

TrustYou

最高のGuest Experienceを提供するために

2008年ドイツ・ミュンヘンで創業し、17年6月、リクルートグループに仲間入りしたTrust You GmbH。宿泊施設の口コミを集める世界最大級のプラットフォーム『TrustYou』を展開しています。SNSも含めさまざまなサイトに点在する宿泊客の口コミを自動収集・一元管理。そのレビューを元にした分析を、ホテル、OTA、Googleなど企業向けに提供しています。

サービス立ち上げのきっかけは、CEO Benjamin Jostが、多くの出張をするなかで感じたホテル探しの“不”にありました。自分に合ったホテルを探し当てるために、さまざまなサイトのカスタマーレビューをチェックしなければならず、そこに多くの時間が費やされていたのです。そこでの体験が、価格やレビューなど、全ての情報を1ヶ所にまとめたWebサイトを構築できないかというアイデアにつながりました。

TrustYouが大事にしている価値観は、ホスピタリティ業界における最高のGuest Experienceの創出に寄与すること。そのために、カスタマーからのフィードバックをどれだけ宿泊施設のサービス改善や経営支援に役立てられるかにこだわってきました。そして、商品やサービスが、最高のGuest Experienceを提供できているかを測る唯一の方法が、カスタマーからのフィードバックを測ることにあり、そこにROIを持ち込まないというのが、TrustYouの信念です。例えば、人間が生きていくために必要な呼吸をROIで測ろうとはしないでしょう。同様に、宿泊施設の経営に必要な「最高のGuest Experienceの提供」について、ROIを持ち込んで考える必要はないと思うからです。

ある時、ヨーロッパで有名なホテルチェーンのCEOからBenjaminはこう言われました。「TrustYouは、私たちの最高のロイヤルティプログラムだ」と。そのホテルは、TrustYouを導入することで、自分たちのホテルを利用したカスタマーの好き嫌いを理解した上で、サービス改善に取り組んでいました。その改善によってリピートしてくださるカスタマーを増やしたいと考えていたのです。この好循環を生み出せる仕組みこそが、TrustYouがロイヤリティプログラムと言われる所以なのかもしれません。

このように、旅行分野を中心に培ってきた約10年間の経験と知識を活かし、2019年から新たに飲食分野における口コミ管理・分析業務の支援を開始しました。リクルートライフスタイルが提供している『ホットペッパーグルメ』に表示されるお店の評点には、現在TrustYou独自のアルゴリズムが導入されています。今後も、ホスピタリティ業界でより素晴らしい体験を提供すべく、さらなる進化と革新を遂げていくために挑戦し続けます。

 Benjamin Jost

話者プロフィール

Benjamin Jost
Trust You GmbH CEO & Co-Founder

ENST(Telecom Paris Tech)とワシントン大学ビジネススクールで学んだ後、ミュンヘン工科大学に進学。モバイルアプリケーションシステムと有機RFIDのセキュリティなどの研究に従事し、工学修士を取得。その後、投資会社を経て、世界有数の再生可能エネルギー会社で南ヨーロッパのM&Aチームを率いる。2008年、Trust You GmbHを創業

このストーリーのカテゴリー

“その意思が世の中を変えていく”

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