Loading

このサイトでは音声が流れます。
周囲の環境にご配慮の上、
音量を調節してお楽しみください。

This site will play audio.
Please be careful with the volume.

41. 「友達に勧めたい派遣会社」を目指して

41. 「友達に勧めたい派遣会社」を目指して

The CSI Companies: Net Promoter Score®

米国のThe CSI Companies(CSI)が目指すのは、友達や同僚に薦めたくなる人材派遣会社になること。それを実現する施策のひとつとして、外部の調査会社が算出するNet Promoter Score(ネット・プロモーター・スコア)を活用し、求職者や派遣社員、派遣先企業からのサービスに対する満足度を客観的に把握することを大事にしてきました。また、定量的な数字をモニタリングするだけでなく、タイミングよく問題に対処できる社内体制も整えた結果、CSIを通じて働く派遣社員と企業の双方から高い評価を得られるようになりました。

人材派遣会社が高いサービス品質を維持するには、求職者や派遣社員、派遣先企業と良好な関係を築くことが不可欠です。それぞれのステイクホルダーから信頼されるために、CSIでは顧客体験を測定し、PDCAを繰り返し回す必要があると考えています。

そのためにまずは、当事者から率直な意見を聞き出します。CSIに対する好意的な評価ばかり集めても役に立ちません。サービスへの具体的な不満を発見し、素早く対処していくことが重要なのです。そこでCSIではネット・プロモーター・スコアを利用することにしました。

ネット・プロモーター・スコアとは、ベイン・アンド・カンパニー社のフレッド・ライクヘルド氏がサトメトリックス社と共同で開発した顧客満足度を測る指標です。ライクヘルド氏が2003年にハーバード・ビジネス・レビュー誌の記事で「企業が増やすべきひとつの数字」として紹介し、世界中の注目を集めるようになりました。「当社を友達や同僚にどれくらい薦めたいと思いますか?」というシンプルな質問で顧客ロイヤルティを測定するのです。

CSIの最高執行責任者を務めるクリス・フレイカスは、次のように述べています。「ネット・プロモーター・スコアを利用すると、ポジティブな評価とネガティブな評価の両方を的確に発見することができます。問題の本質を理解することが出来るからこそ、CSIでは2012年以来このプログラムを利用してきました」

CSIの調査を担当しているのは、外部の調査会社であるClearlyRated社(旧Inavero社)です。同社はCSIの顧客である派遣先企業各社に対して、問題解決のスピード、期待値と実際のサービスの乖離度、派遣された人材への満足度などについて、幅広い視点で意見を求めます。また求職者や派遣社員には、派遣先企業からの事前説明の有無や、待遇への満足度を尋ねます。この調査を採用した理由について、CSI Professionalの統括責任者を務めるブランディ・カービーは次のように説明しています。

「ネット・プロモーター・スコアは、データや証言を重視する調査手法です。第三者が収集した一次データを使うことで、CSIのサービスの実効性や適時性を正確に測定できるようになるのです」

 

ClearlyRated社のシステムを使うことで顧客からの苦情を迅速に把握することも可能になります。同社が苦情を受け取ると、CSIのアカウントマネージャーと人材募集担当者に迅速に連携され、改善に向けたアクションがすぐに実行されます。例えば休業日、休暇、契約延長などの勤務条件について派遣先企業からの通知が不明瞭であるという指摘が寄せられた際は、CSIはすぐに当該企業の担当者に説明を求めました。その結果、企業側の説明方法が見直されて、CSIの募集担当者は求職者に対して詳細な勤務情報を提供できるようになったのです。

「CSIは当社の事業に欠かせない存在。いつも質の高い求職者を紹介してもらえるし、幅広い分野から希少な人材を見つけ出してくれます」

また、CSIでは、顧客とのコミュニケーションを効率的に行うため、自動化プラットフォームも導入しています。顧客管理システム(CRM)にこれを接続することで、企業側に動きがあると、求職者や派遣社員に自動的に通知が行く仕組みを構築しました。例えば、有給休暇の方針や勤務開始日といった重要な情報に変更があった時に、求職者と共有できるのです。「問題があればすぐに顧客と連絡を取り、改善策を講じます。問題の発見と解決に向けたアクションを、出来るだけタイムリーに実行していくことが大切です。サービス利用者のフィードバックに応えるなかで、CSI側の対応力も向上してきました。2019年の調査では、求職者の90%以上が『全ての問題がタイミング良く解決された』と評価しています」 と述べるのは、CSI Techの統括責任者を務めるアンドリュー・シラー。

ネガティブな苦情だけでなく、ポジティブなフィードバックも大切です。効果を上げている取り組みを確認したり、対応しているチームのモチベーションにつながるからです。実際に寄せられた感謝の声をいくつか紹介しましょう。

「CSIは当社の事業に欠かせない存在。いつも質の高い人材を紹介してもらえるし、幅広い分野で希少な人材を見つけ出してくれます」(A社)
「CSIは『登録者ベースで紹介する会社』ではありません。『必要な人材が見つかるまでサポートしてくれる会社』です」(B社)
「CSIは、当社のカルチャーに合う質の高い人材を、適正なコストで派遣してくれます。当社の要望を理解するために多くの時間を割いてくれましたので、CSIに相談すれば急場の欠員も補充できます」(C社)

ネット・プロモーター・スコア調査を活用したことで、CSIは業界内でも高く評価されるようになりました。ClearlyRated社が発表する「ベスト・オブ・スタッフィング賞」は、北米で唯一、派遣社員と派遣先求人企業の採点だけで受賞企業を選定するアワード。2019年、CSIグループのCSI Financial、CSI Professional、CSI Techの3社が「ベスト・オブ・スタッフィング賞」を獲得し、CSI TechとCSI Professionalは5回連続の受賞、ダイヤモンド賞も授与されています。

今後CSIでは、グループの全4部門が共通して使える調査プログラムを開発したいと考えています。これによって、グループレベルで、求職者や派遣社員、派遣先企業それぞれの満足度を測定できるようになる予定です。CSI Financialの統括責任者を務めるラリー・ミムズは次のように説明します。

「実績のあるネット・プロモーター・スコア調査を継続的に使用しながら、CSIグループ全体の顧客満足度をさらに向上できると確信しています。透明性の高い調査で率直な意見を集めながら、グループ全体のサービスの改善につなげるのが目的です。これを行うことで、サービスの利用者により多くの価値を提供出来ると考えています」

このストーリーのカテゴリー

“その意思が世の中を変えていく”

このストーリーに興味があるあなたにはこちらもおすすめ

BACK